新冠肺炎疫情暴发后，医疗防疫物品供不应求，哄抬物价、“三无”产品、过期产品、假冒伪劣产品、虚假宣传违法行为等问题成投诉举报热点。上半年，英德市共受理涉及疫情投诉举报303件，限时办结率100%，立案查处案件11宗。

同时，网络购物合同、质量纠纷多。受疫情影响，各地为刺激消费复苏回暖与信心提振，推出各式各样消费模式，常态化疫情防控形势下，“云端”消费成新消费模式，很多消费者选择通过网络购买日用品、生鲜食品，而相关投诉也不断增多，主要集中在网购产品质量有问题，生鲜食品等食物不新鲜、包装不完善、质量有瑕疵，商家宣传与实际不符等方面。

此外，住宿服务退订难问题时有发生。受疫情影响，消费者不得不改变出行计划，取消酒店预订，但有商家拒退定金或预付款，继而引发消费者投诉；也有酒店因宣传图片与实际不相符、提供服务不到位，消费者要求退款遭拒，遂投诉到相关部门。景点纠纷问题同样层出不穷。当前全球疫情形势仍严峻，很多消费者选择国内游、省内游、乡村游，有些景点出现宣传与实际不一致、消费券无法抵扣、部分景点临时关闭等现象，导致消费者行程无法完成或对景区安排不满，成投诉焦点。

建议加大对投诉热点问题监管力度

针对今年上半年消费投诉情况，上述报告建议，对于新生业态模式“云端”新型消费模式，相关部门既要肯定并鼓励其给消费者生活带来的品质提升与便利便捷，也要正视其中的违规行为，应加强源头管控，多部门形成合力，对新领域的销售平台出台更详细的法律法规。

各行业经营者在做好复工复产的同时，也要切实加强自律，努力提高服务水平，严格履行法定责任，自觉抵制不法行为，主动承担社会责任。另外，消费者应理性消费、科学消费，依法维权。

报告特别提到，要加大对投诉热点问题的监管力度。针对一些企业和商家反复被消费者投诉其不良经营行为，或被投诉企业和商家不积极配合整改问题，建议建立消费投诉问题重点管理名单，将被反复投诉者、不积极配合者、不认真整改者、投诉举报问题造成严重社会影响者列入重点管理名单，并向社会公示，加大检查频次，对其违法违规行为重处严惩。